市民サービスの向上と、電話対応の負担軽減を実現

利用サービス

音声認識テレホンガイドシステム
導入業界

運転免許センター様

導入の背景

回線がパンク、電話をかけても繋がらない状態に

日頃から手続きや問い合わせなどに関する着信件数が多く、恒常的に回線がパンク状態になっていた運転免許センター様。担当職員様は日々電話対応に追われていましたが、電話をかけられた方からすると「電話をかけてもなかなかつながらない」状態が続いてしまい、市民からのクレームにつながっていました。その状態を解決するため、IVRの導入検討のご相談を受けました。

アプローチ

多岐にわたるフロー構成

電話での問い合わせ内容が多岐にわたるため、知りたい情報にスムーズにたどり着けるよう、まず問い合わせ内容を分類。質問フローの階層を増やしておおまかな質問から具体的な情報の選択へと進めるよう整理し、設計していきました。
さらに、それでも問題が解決しない場合の対処法として転送オプションを設定。担当部署への転送機能をご提案しました。

施策内容とお客様の評価

着信の分散化に成功

自動音声案内後の転送オプションにより、電話着信の分散化に成功。知りたい情報があらかじめ絞り込まれているので、適切な部署へ自動で電話を転送します。
IVR導入以前は、まず電話受付担当者様が問い合わせ内容を確認→担当部署への転送となっていたフローが一気に短縮され、レスポンスも向上。電話が話中でつながらない「通話中」件数の減少につながりました。

このサービスについて詳しく

音声認識テレホンガイドシステム