1日5,000件以上の着信、100件を超える転送先に対応

利用サービス

音声認識テレホンガイドシステム
導入業界

公的機関様

導入の背景

電話交換業務の負担を減らしたい

1日平均約5,000件以上の着信に対応している公共機関様。
多種多様なお問い合わせに対するご案内・内線への取り次ぎ業務はもとより、着信通話の最初の窓口として市民サービスの向上を担う担当者様の負担を軽減するために、IVR導入検討のご相談を受けました。
着信が集中しお待たせした場合であっても切電することなく確実に目的の部署につなぐこと。停電時にもサービスを継続できること。万が一の事態に備えた24時間365日の保守体制。これらのご要望を承りプロジェクトがスタートしました。

アプローチ

転送機能の拡張で課題をクリア

お客様からのご要望のなかでも特に「着信が集中した場合の確実な受け渡し」については、検討に検討を重ねました。膨大な着信数がネックとなり、IVRと電話交換機の制御に一時的な混乱が予想されるからです。
「架電者」「交換機」「IVR」「電話機」の間で滞ることなくスムーズな着信の受け渡しを実現できるかが最大の課題でした。試行錯誤を繰り返し、最終的には転送機能の拡張オプションで課題を解決。当社のアドバンテージの1つである、自社開発体制が解決の糸口となりました。

施策内容とお客様の評価

市民の利便性向上と職員の負担軽減を両立

IVRで同時により多くの着信に対応することができるので、まず架電者にとっての「電話のつながりやすさ」改善に貢献することができました。
自動音声案内の順に進むとお問い合わせの目的に沿った的確な部署へ転送されます。そのフローの中でも、100件をこえる転送先の選択には音声認識機能を活用。ガイダンスにしたがって電話口で目的の窓口をこたえるとIVRが該当する電話番号をご案内します。その後「電話の転送」を選択するとご希望の部署につながる仕組みを構築しました。また、内線番号をご存知の場合には案内を待たずに操作できる「内線直接転送機能」も追加し、ご好評をいただいています。
さらに、転送先側の受話器をあげると「架電者が選択したメニューと項目」をあらかじめ音声でお知らせするので、余裕をもった対応が可能になりました。
コミュニケーションを円滑にするためのカスタマイズで市民の利便性を追求するとともに職員の負担を軽減、モチベーションの向上にもつながり「とてもよいシステムですね。」とお褒めの言葉をいただきました。

このサービスについて詳しく

音声認識テレホンガイドシステム